دور إدارة علاقة الزبون في تحقيق التفوق التنافسي  دراسة حالة مؤسسة - موبيليس الجزائر -

كواشي, مراد; شرفي, جمعة

	دور إدارة علاقة الزبون في تحقيق التفوق التنافسي دراسة حالة مؤسسة - موبيليس الجزائر -
مجلة الکلیة الاسلامیة الجامعة
Article 1, Volume 11, Issue 40, 2016, Pages 625-654
Authors
مراد كواشي; جمعة شرفي
Abstract
ظهر مفهوم إدارة علاقة الزبون منذ التسعينات، ونما وتطور مع تزايد المنافسة وتزايد نمو تكنولوجيا المعلومات والاتصال في القرن الواحد والعشرين. حيث أنّ العلاقة ليست هدفا في حد ذاتها؛ بل وسيلة لإرضاء الزبون والاحتفاظ به وكسب ولائه. إلا أنّ تطبيق هذا المفهوم كتوجه استراتيجي لمؤسسات الأعمال لتحقيق التفوق التنافسي يحتاج إلى تغيير كبير وجذري في قيم وثقافة المؤسسة، وطريقة تعاملها مع الزبائن وأسلوب إنتاجها...الخ، لذلك تسعى المؤسسات للخدمة الشخصية للزبون أو ما يطلق عليه "شخصنة العرض لكل زبون". وهذا لا يتأتى إلا بالتعرف الجيد على الزبائن، من خلال حسن جمع وتحليل بياناتهم؛ ومن ثم تجزئتهم إلى مجموعات متجانسة واختيار الشريحة الأكثر قيمة أو ربحا لتقييم مدى امكانية إقامة العلاقة معهم، ثم العمل على بناء علاقة على عدة مستويات حسب درجة أهمية الزبون للمؤسسة. ويتم تفعيل وإدارة العلاقة من خلال تكامل جميع اتصالات المؤسسة المتمثلة في مواقع الانترنيت والتلفاز...الخ.إن قيام المؤسسة ببناء العلاقة مع زبائنها تهدف أساسا لكسب رضا وولاء الزبون من خلال الإنتاج حسب الطلب بجودة عالية؛ مما يكسبها العديد من المزايا لتحقيق التفوق التنافسي.
Keywords
دور إدارة علاقة الزبون في تحقيق التفوق التنافسي دراسة حالة مؤسسة; موبيليس الجزائر

Statistics Article View: 92 PDF Download: 8